Покупець в Україні має право повернути або обміняти товар, якщо дотримані встановлені законом умови: для якісної покупки зазвичай діє термін 14 днів, а для товару з дефектом — гарантійний період. Інтернет-покупку також можна повернути протягом 14 днів без пояснення причин, якщо товар не використовувався. Якщо магазин відмовляє без законних підстав, варто вимагати письмову відповідь, подати претензію і за необхідності звернутися до Держпродспоживслужби.Отже, Як повернути товар в магазин: права покупця, строки та порядок дій - далі у нашій статті
Купили, принесли додому, зрозуміли, що не підходить - і почули в магазині "повернення не приймаємо" або "тільки обмін". Часто це неправда, але покупці не сперечаються, бо не знають своїх прав. Матеріали про права споживачів і практичні інструкції публікуються на порталі infotime.com.ua. У цій статті - що можна повернути, у які строки, як діяти в інтернет-магазині і що робити при відмові.
Два різні випадки
Закон "Про захист прав споживачів" розділяє:
- Якісний товар, який не підійшов - за розміром, кольором, фасоном, комплектацією. Можна обміняти або повернути протягом 14 днів
- Неякісний товар - з дефектом, браком, який не працює. Можна вимагати ремонт, заміну, зниження ціни або повернення грошей протягом гарантійного строку
Правила для них різні, тому спочатку визначте свій випадок.
Якісний товар: 14 днів
Умови повернення або обміну:
- Минуло не більше 14 днів з дня покупки, не рахуючи дня покупки
- Товар не використовувався, збережено товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики
- Є розрахунковий документ: чек, квитанція, виписка з банку про оплату карткою
Порядок: спочатку магазин пропонує обмін на аналогічний товар. Якщо аналогічного немає в наявності - ви обираєте: інший товар з перерахунком або повернення грошей. Гроші повертають у день повернення товару або, за домовленістю, протягом 7 днів.
Магазин не може встановлювати власні правила "повернення тільки з упаковкою в ідеальному стані" або "тільки обмін без повернення грошей", якщо це суперечить закону. Але має право не приймати товар зі слідами використання.
Що не підлягає поверненню
Перелік затверджений Кабінетом Міністрів. Основні позиції:
- Продовольчі товари
- Ліки, медичні вироби, предмети гігієни
- Білизна натільна і постільна, панчішно-шкарпеткові вироби
- Парфумерія і косметика
- Ювелірні вироби
- Товари, відрізані від метражу (тканини, кабелі, лінолеум)
- Рослини і тварини
- Друковані видання
- Дитячі іграшки м'які і гумові надувні
- Зубні щітки, гребінці, мундштуки
- Інструменти для манікюру і педикюру
Важливо: це стосується тільки якісних товарів. Неякісну білизну або косметику з дефектом повернути можна.
Неякісний товар: гарантія
Якщо товар зламався або виявився з дефектом протягом гарантійного строку, ви маєте право на вибір:
- Безкоштовний ремонт
- Пропорційне зменшення ціни
- Заміна на такий самий або аналогічний
- Повернення грошей і розірвання договору
При істотному недоліку (не можна усунути, або проявляється знову після ремонту, або ремонт займе більше 14 днів) - заміна або повернення грошей на ваш вибір.
Строки: ремонт - до 14 днів. Якщо магазин надсилає товар на експертизу, вона за його рахунок і не більше 14 днів. На час ремонту техніки тривалого користування (холодильник, пральна машина, телефон) ви можете вимагати аналогічний товар у тимчасове користування.
Гарантійний строк вказаний в документах на товар. Якщо не вказаний - за законом два роки для непродовольчих товарів.
Інтернет-магазини: 14 днів без пояснення причин
Для дистанційних покупок діють окремі правила:
- Ви можете відмовитись від товару протягом 14 днів з моменту отримання без пояснення причин
- Це стосується і товарів з переліку "не підлягають поверненню", за деякими винятками (наприклад, товар, виготовлений на індивідуальне замовлення)
- Продавець повертає гроші протягом 30 днів
- Витрати на доставку назад зазвичай несе покупець, якщо інше не вказано в умовах магазину
Умова - товар не використовувався. Розпакувати і оглянути - можна.
Без чека
Чек - основний, але не єдиний доказ. Підходять: виписка з банку про оплату карткою, електронний чек з пошти або додатка, гарантійний талон з відміткою магазину, свідчення. Магазин не може відмовити тільки через відсутність паперового чека, якщо покупку можна підтвердити інакше.
Як повертати: покроково
- Прийдіть з товаром, чеком або іншим підтвердженням, документом, що посвідчує особу
- Спокійно скажіть, що хочете повернути товар за статтею 9 (якісний) або статтею 8 (неякісний) Закону "Про захист прав споживачів"
- Якщо погоджуються - заповнюєте заяву на повернення, отримуєте гроші тим самим способом, яким платили
- Якщо відмовляють - просіть письмову відмову з причиною. Часто на цьому етапі позиція магазину змінюється
Якщо відмовляють
- Письмова претензія на ім'я керівника магазину: опис покупки, дата, вимога з посиланням на закон, строк відповіді. Два примірники, на вашому - відмітка про отримання. Або рекомендованим листом
- Книга відгуків і пропозицій - магазин зобов'язаний її мати і надати
- Держпродспоживслужба - скарга через сайт або особисто з копією претензії. Вони проводять перевірку і можуть оштрафувати
- Суд - для суми претензії будь-якого розміру. Споживачі звільнені від судового збору за позовами про захист прав споживачів. Можна вимагати також відшкодування моральної шкоди
Типові незаконні відмови
- "Ми не приймаємо повернення" - якісний непродовольчий товар не з переліку винятків повертається
- "Тільки обмін" - якщо аналогічного товару немає, ви маєте право на гроші
- "Товар був на акції" - знижка не скасовує право на повернення
- "Без чека не повертаємо" - при наявності інших доказів покупки
- "Упаковка пошкоджена" - якщо товар не використовувався і властивості збережені, розкрита упаковка не є підставою для відмови
- "Гарантія тільки 6 місяців" - гарантія не може бути меншою за встановлену законом або виробником
Що варто знати заздалегідь
- Зберігайте чеки на техніку і дорогі покупки мінімум до кінця гарантії. Фотографуйте паперові - вони вицвітають
- Не зривайте ярлики і не викидайте упаковку перші 14 днів
- Перевіряйте техніку при отриманні: увімкніть, огляньте на дефекти
- Для інтернет-покупок читайте умови повернення до оплати
Головне
Повернення товару - ваше право за законом, а не послуга магазину. 14 днів для якісного, гарантійний строк для неякісного, 14 днів без причин для інтернет-покупок. Спокійне посилання на закон і прохання дати письмову відмову вирішують більшість ситуацій на місці. Решту - претензія і Держпродспоживслужба.
Відповіді на популярні запитання
Чи можна повернути якісний товар, якщо він просто не підійшов?
Так, у більшості випадків якісний непродовольчий товар можна обміняти або повернути протягом 14 днів, якщо ним не користувалися і збережені його товарний вигляд, ярлики, пломби та споживчі властивості. Водночас існує перелік товарів, які належної якості поверненню не підлягають.
З якого дня рахуються 14 днів на повернення товару?
День покупки до цього терміну не зараховується. Відлік починається з наступного дня після покупки, тому варто перевірити дату в чеку або іншому документі, що підтверджує оплату.
Чи може магазин відмовитися повертати гроші і запропонувати лише обмін?
Для якісного товару спочатку передбачений обмін на аналогічний. Якщо відповідного товару немає в продажу, покупець може вибрати інший товар з перерахунком вартості або вимагати повернення грошей.
Чи обов'язково мати паперовий чек для повернення?
Не завжди. Покупку можна підтвердити банківською випискою, електронним чеком, гарантійним талоном з відміткою продавця або іншими доказами. Тому саме по собі відсутність паперового чека не означає автоматичну втрату права на звернення до продавця.
Чи можна повернути товар з розкритою упаковкою?
Розкрита упаковка сама по собі не обов'язково є причиною для відмови. Важливіше, щоб товар не використовувався, зберіг свої властивості та товарний вигляд. Водночас для окремих категорій товарів можуть діяти спеціальні обмеження.
Що робити, якщо новий товар виявився несправним?
Якщо дефект виявлено протягом гарантійного терміну, покупець може вимагати безкоштовного усунення недоліків, зменшення ціни, а в передбачених законом випадках — заміни товару або повернення грошей. Конкретна вимога залежить від характеру та суттєвості недоліку.
Скільки часу може зайняти гарантійний ремонт?
Як правило, усунення недоліків повинно бути здійснено у встановлений законом термін, якщо сторони не домовилися про інше. Якщо ремонт затягується або дефект є суттєвим, у покупця можуть виникнути додаткові права на заміну товару або повернення коштів.
Чи можна повернути товар, куплений зі знижкою або на акції?
Так. Сам факт знижки не скасовує права споживача на повернення, обмін або гарантійні вимоги. Інша ситуація можлива, якщо покупця заздалегідь чітко попередили про конкретний недолік, через який товар продавався дешевше.
Чи можна повернути покупку з інтернет-магазину без пояснення причини?
Для дистанційних покупок передбачене право відмовитися від товару протягом установленого терміну при дотриманні вимог законодавства. Важно не використовувати товар більше того, що необхідно для його огляду, і враховувати передбачені законом винятки.
Хто оплачує доставку товару назад в інтернет-магазин?
Це залежить від причини повернення та умов продавця. Якщо повертається якісний товар, витрати на зворотну доставку часто покладаються на покупця, якщо магазин не передбачив інші умови.
Що робити, якщо магазин відмовляється приймати товар?
Попросіть надати письмовий відмову з вказівкою причин, після чого можна подати письмову претензію до продавця. Якщо питання не вирішиться, споживач має право звернутися до Держпродспоживслужби, а при необхідності — захищати свої права в суді.
Чи можна повернути косметику, нижню білизну або інший товар з переліку винятків, якщо він бракований?
Так, заборона на повернення таких товарів стосується передусім продукції належної якості. Якщо товар має виробничий дефект або інший недолік, покупець може заявляти вимоги, передбачені законодавством для неякісної продукції.
