Как вернуть товар в магазин: права потребителя, сроки, что делать при отказе

Купили, принесли домой, поняли, что не подходит - и услышали в магазине "возврат не принимаем" или "только обмен". Часто это неправда, но покупатели не спорят, потому что не знают своих прав. Материалы о правах потребителей и практические инструкции публикуются на портале infotime.com.ua. В этой статье - что можно вернуть, в какие сроки, как действовать при покупке в интернет-магазине и что делать в случае отказа.

Два разных случая

Закон "О защите прав потребителей" разделяет:

• Качественный товар, который не подошел - по размеру, цвету, фасону, комплектации. Его можно обменять или вернуть в течение 14 дней
• Некачественный товар - с дефектом, браком, который не работает. Можно потребовать ремонт, замену, снижение цены или возврат денег в течение гарантийного срока

Правила для этих случаев различаются, поэтому сначала определите, какая ситуация у вас.

Качественный товар: 14 дней

Условия возврата или обмена:

• С момента покупки прошло не более 14 дней, не считая дня покупки
• Товар не использовался, сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки
• Есть расчетный документ: чек, квитанция, выписка из банка об оплате картой

Порядок такой: сначала магазин предлагает обмен на аналогичный товар. Если аналогичного товара нет в наличии - вы выбираете: другой товар с перерасчетом стоимости или возврат денег. Деньги возвращают в день возврата товара или, по договоренности, в течение 7 дней.

Магазин не может устанавливать собственные правила "возврат только с упаковкой в идеальном состоянии" или "только обмен без возврата денег", если это противоречит закону. Но он имеет право не принимать товар со следами использования.

Что не подлежит возврату

Перечень утвержден Кабинетом Министров. Основные позиции:

• Продовольственные товары
• Лекарства, медицинские изделия, предметы гигиены
• Нательное и постельное белье, чулочно-носочные изделия
• Парфюмерия и косметика
• Ювелирные изделия
• Товары, отрезанные по метражу (ткани, кабели, линолеум)
• Растения и животные
• Печатные издания
• Детские игрушки мягкие и резиновые надувные
• Зубные щетки, расчески, мундштуки
• Инструменты для маникюра и педикюра

Важно: это касается только качественных товаров. Некачественное белье или косметику с дефектом вернуть можно.

Некачественный товар: гарантия

Если товар сломался или оказался с дефектом в течение гарантийного срока, вы имеете право выбрать:

• Бесплатный ремонт
• Пропорциональное уменьшение цены
• Замену на такой же или аналогичный товар
• Возврат денег и расторжение договора

При существенном недостатке (его невозможно устранить, он проявляется снова после ремонта или ремонт займет более 14 дней) - замена или возврат денег на ваш выбор.

Сроки: ремонт - до 14 дней. Если магазин отправляет товар на экспертизу, она проводится за его счет и занимает не более 14 дней. На время ремонта техники длительного пользования (холодильник, стиральная машина, телефон) вы можете потребовать аналогичный товар во временное пользование.

Гарантийный срок указан в документах на товар. Если он не указан - по закону два года для непродовольственных товаров.

Интернет-магазины: 14 дней без объяснения причин

Для дистанционных покупок действуют отдельные правила:

• Вы можете отказаться от товара в течение 14 дней с момента получения без объяснения причин
• Это касается и товаров из перечня "не подлежат возврату", за некоторыми исключениями (например, товар, изготовленный по индивидуальному заказу)
• Продавец возвращает деньги в течение 30 дней
• Расходы на обратную доставку обычно несет покупатель, если иное не указано в условиях магазина

Условие - товар не использовался. Распаковать и осмотреть его - можно.

Без чека

Чек - основной, но не единственный способ подтвердить покупку. Подойдут: выписка из банка об оплате картой, электронный чек из почты или приложения, гарантийный талон с отметкой магазина, свидетельские показания. Магазин не может отказать только из-за отсутствия бумажного чека, если покупку можно подтвердить другим способом.

Как вернуть товар: пошагово

1. Придите с товаром, чеком или другим подтверждением покупки, а также документом, удостоверяющим личность
2. Спокойно скажите, что хотите вернуть товар на основании статьи 9 (качественный) или статьи 8 (некачественный) Закона "О защите прав потребителей"
3. Если магазин согласен - заполняете заявление на возврат и получаете деньги тем же способом, которым оплачивали покупку
4. Если отказывают - попросите письменный отказ с указанием причины. Часто уже на этом этапе позиция магазина меняется

Если отказывают

1. Письменная претензия на имя руководителя магазина: описание покупки, дата, требование со ссылкой на закон, срок ответа. Подготовьте два экземпляра, на вашем должна остаться отметка о получении. Также можно отправить претензию заказным письмом
2. Книга отзывов и предложений - магазин обязан ее иметь и предоставить по требованию
3. Госпродпотребслужба - жалобу можно подать через сайт или лично, приложив копию претензии. Служба проводит проверку и может наложить штраф
4. Суд - независимо от размера суммы претензии. Потребители освобождены от уплаты судебного сбора по искам о защите прав потребителей. Также можно требовать возмещения морального вреда

Типичные незаконные отказы

• "Мы не принимаем возвраты" - качественный непродовольственный товар, не входящий в перечень исключений, можно вернуть
• "Только обмен" - если аналогичного товара нет, вы имеете право на возврат денег
• "Товар был по акции" - скидка не отменяет право на возврат
• "Без чека не возвращаем" - если имеются другие доказательства покупки
• "Упаковка повреждена" - если товар не использовался и его свойства сохранены, вскрытая упаковка сама по себе не является основанием для отказа
• "Гарантия только 6 месяцев" - гарантия не может быть меньше срока, установленного законом или производителем

Что стоит знать заранее

• Храните чеки на технику и дорогие покупки как минимум до окончания гарантии. Фотографируйте бумажные чеки - со временем они выцветают
• Не срывайте ярлыки и не выбрасывайте упаковку в первые 14 дней
• Проверяйте технику при получении: включите ее, осмотрите на наличие дефектов
• При покупках в интернете читайте условия возврата до оплаты

Главное

Возврат товара - ваше право по закону, а не услуга магазина. 14 дней для качественного товара, гарантийный срок для некачественного, 14 дней без объяснения причин для интернет-покупок. Спокойная ссылка на закон и просьба предоставить письменный отказ помогают решить большинство ситуаций на месте. В остальных случаях - претензия и обращение в Госпродпотребслужбу.

Всем привет! В этом блоге мы выкладываем полезную информацию на тему Как вернуть товар в магазин: права покупателя, сроки и порядок действий. Если у вас есть вопросы или идеи, которые мы не раскрыли в нашей статье - пишите об этом в комментариях.

Оцените автора

( 1 Оценка, среднее 5 из 5 )